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Gérer l'agressivité en situation d'accueil

Gérer les clients et les publics agressifs

L'un des principaux intérêts du stage est de mettre au clair les cinq niveaux d'un comportement agressif, pour pouvoir associer à chacun un comportement adapté. En effet, les situations d'agression sont souvent vécues de manière confuse, sur un registre émotionnel qui ne permet pas l'analyse ; le salarié risque alors d'aggraver involontairement les choses.

Ces cinq étapes sont les suivantes :

  1. L'agression vise la situation proprement dite : “j'ai signé la feuille de présence, j'en suis certain, donc mon dossier est bien complet”.
  2. L'agression vise l'entreprise ou l'institution impliquée : “c'est toujours pareil avec votre société, ils se débrouillent pour nous payer trois mois après”.
  3. L'agression vise les compétences du salarié : “vous ne faites rien pour débloquer mon dossier”.
  4. L'agression vise l'intégrité morale du salarié, avec des insultes, des injures, des menaces, etc.
  5. L'agression vise l'intégrité physique du salarié : projection d'objets, crachats, bousculades, coups.

Dans les étapes 1 à 3, le débat porte encore sur le problème du client ou de l'usager et les outils classiques de communication peuvent encore fonctionner. Le salarié garde pour objectif de résoudre ce problème, et affiche sa volonté de coopération. “Imaginons que le client exige qu'on appelle un organisme quelconque, illustre Olivier Herlin. Même si le salarié sait que l'heure de fermeture est passée, mieux vaut composer le numéro et faire constater l'absence de réponse que de dire au client qu'il est inutile d'appeler”.

A l'étape 4, le salarié doit renoncer à résoudre le problème et marquer fermement des limites : “Je n'accepte pas que vous me parliez ainsi. Je vous demande d'arrêter ou bien je serai obligé de mettre fin à l'entretien”. Cette fermeté permet souvent un retour au calme.

A l'étape 5, le seul objectif du salarié est évidemment de se protéger physiquement en sollicitant de l'aide explicitement, ou en utilisant les dispositifs prévus (sonnette d'alerte par exemple).

Lors du stage “Gestion de l'agressivité en situation d'accueil”, le comédien qui intervient dans les jeux de rôles observe cette gradation en s'arrêtant, bien sûr, à l'étape 4. La vidéo n'est pas utilisée pour éviter de figer sur pellicule les comportements inefficaces. Le stagiaire qui joue la simulation, les autres participants ou encore l'animateur peuvent demander un “temps mort” à tout moment pour éviter qu'une situation ne se bloque ou s'envenime, pour proposer une autre stratégie, etc.

 

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