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Mieux accompagner le changement

Un système, même imparfait, offre toujours des bénéfices cachés à certains de ses acteurs. Pour ignorer cette réalité, beaucoup d'entreprises se heurtent à des résistances fortes quand elles veulent conduire le changement... L'objectif de ce stage d'une journée est de réaliser un diagnostic élargi (comment fonctionne le système, qui sont les acteurs, qui sont les bénéficiaires, etc.) afin de déterminer les cibles et les leviers d'actions les plus efficaces. Les participants - managers de tous niveaux, DRH, dirigeants - sont initiés à l'approche systémique, puis travaillent en sous-groupes sur leurs propres cas.

Le “dilemme de la shampouineuse”, un exemple de changement manqué :

Une grande marque de cosmétiques, décidée à augmenter ses ventes par le biais des salons de coiffure, lança un jour une action de formation d'ampleur nationale à l'attention des shampouineuses. Ces dernières étaient initiées pendant deux jours aux produits de la marque, à leur usage (types de cheveux, de cuirs chevelus...) et à la façon de les vendre. La démarche semblait d'autant plus séduisante que ces professionnelles, débutantes peu rémunérées pour la plupart, se voyaient proposer une commission sur leurs ventes.

Pourtant, cette initiative se conclut par un échec : les shampouineuses ne parlaient pas des produits et ne cherchaient pas à les vendre. Les raisons de cette passivité ne furent éclaircies que bien plus tard. C'était d'abord une question de concurrence interne : une shampouineuse doit logiquement devenir coiffeuse tôt ou tard ; or, en parlant “technique” à une cliente, elle peut interférer avec les conseils donnés par la coiffeuse, seule experte reconnue. Pas idéal pour espérer monter en grade !

Seconde explication : pour les shampouineuses, c'est la qualité et la spontanéité des échanges avec les clients qui rendent leur métier supportable. Introduire dans ces échanges des argumentaires de vente, dans l'espoir de décrocher une commission, c'est “casser” ce lien humain auquel elles tiennent et perdre en qualité de vie au travail... Le salon de coiffure est un système de relations complexes : le changement ne peut pas s'obtenir en n'agissant qu'à un seul endroit...

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