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Quand le téléphone devient un outil de management

Pas facile de mener des entretiens de management à distance avec des VRP à forte personnalité, attachés à leur autonomie...
Les responsables de régions de Bayard Presse Jeunesse ont travaillé le sujet au téléphone, avec une « rôliste » (consultante et comédienne) installée dans la pièce voisine.

 

Fabienne Boucot, Directrice des ventes BPJE :
« Rappeler des règles sans tomber dans l’autoritarisme »

« Pour les responsables de régions, ces entretiens sont difficiles à mener. Il faut dire les choses et rappeler certaines règles sans tomber dans l’autoritarisme. Nous avons choisi des scénarios réels pour être 100 % crédibles, et une rôliste pour créer de la distance. A défaut, les jeux de rôles entre collègues basculent vite dans une forme d’agressivité ou de complicité qui fausse la donne.
La rôliste a surpris les participants, donné de la crédibilité aux exercices, induit la maîtrise de soi qu’on doit à un interlocuteur extérieur. Après le stage, la plupart des participants m’ont fait un retour très positif. Ils se sentent plus à l’aise pour mener ces entretiens et appliquent ce qu’ils ont appris. Certains voudraient organiser des réunions d’échanges de pratiques. »

Le dispositif de formation

  • La rôliste reproduit trois personnalités-types de VRP et trois scénarios rencontrés sur le terrain : refus de visiter des clients éloignés, plaintes sur le manque de moyens, non-respect de consignes commerciales
  • Les stagiaires préparent les entretiens et répondent tour à tour au téléphone, devant le groupe, avant une restitution collective

L’avis d’Olivier Herlin, le formateur

« La rôliste me permet de rester en dehors des simulations et de les débriefer plus librement. Elle sait orienter la simulation sur ce qu’on veut faire travailler les managers : l’entretien progresse, stagne ou se dégrade uniquement en réaction à ce que font les participants. De plus, le fait de travailler au téléphone est très instructif : l’importance de chaque silence, intonation ou attaque de phrase est flagrante. »

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