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Prévention des risques psychosociaux : comment former ses salariés référents ?


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Pour détecter au plus tôt les cas de stress, de harcèlement ou de discrimination, les entreprises mettent en place des référents auxquels les salariés peuvent se confier. Reste à les former à cette fonction très exposée.

En Belgique, où ils sont obligatoires depuis 2014, on les appelle des « personnes de confiance ». En France, certaines sociétés optent pour le « référent » ou le « bienveilleur ». Ils constituent le premier niveau d’alerte sur les risques psychosociaux et se tiennent à la disposition de leurs collègues en difficulté, pour les écouter, recueillir des informations et les transmettre à une cellule interne d’analyse.

 

Des volontaires qui connaissent l’entreprise

« Les entreprises n’en sont plus à nier l’existence des risques psychosociaux ou à rejeter la faute sur la vie privée des salariés, souligne Pascal Gallois, de Pactes Conseil. Elles mènent des études, négocient des accords et mettent en place de la veille pour respecter leur obligation de résultat. »

C’est dans ce cadre qu’elles nomment des référents à différents niveaux de la hiérarchie. Ce sont évidemment des volontaires. Et ils ont assez d’ancienneté dans l’entreprise pour en avoir compris la culture, les rouages et les acteurs-clés.

Mais ce portrait idéal ne suffit pas. Il faut les former, et eux-mêmes en sont demandeurs. « Je ne vois pas d’entretien plus difficile que l’écoute d’une personne en détresse ou d’un témoin qui vient signaler un cas de harcèlement, estime Pascal Gallois. Il faut de l’écoute et de la rigueur, de l’empathie mais pas de sympathie... »

 

Ne rien croire, ne rien exclure

Enfin il faut être neutre, ne rien croire a priori mais ne rien exclure non plus. Combien de cas de harcèlement mal gérés parce que le présumé harceleur semblait au-dessus de tout soupçon ?

Depuis trois ans, Pactes Conseil forme de nombreux « bienveilleurs » dans l’industrie, la distribution et les services. Les sessions durent un jour, ou deux espacés de quelques mois : la seconde journée s’enrichit alors des premiers cas traités par les référents.

Au programme, les basiques des risques psychosociaux (cadre légal, concepts et mécanismes du stress) et les informations à recueillir pour évaluer une situation. Mais surtout, les techniques d’entretien, appliquées à travers des jeux de rôles. Comment formuler ses questions ? Faut-il éviter certains sujets ? Comment ramener aux faits un collègue submergé par l’émotion ? Ou demander des détails précis sans devenir invasif ?

 

S’entrainer aux entretiens avec un comédien

« Ce sont des réglages très fins. C’est pourquoi nous faisons appel à un comédien pour jouer les salariés en difficulté. Il est juste dans les mots, dans la gestuelle, dans les réactions : les référents sont confrontés à des situations très proches de la réalité. »

Même bien formés, les référents ont besoin de « vider leur sac » régulièrement, surtout s’ils ont vécu des cas difficiles. Il est alors nécessaire de leur proposer du co-développement, sous forme de partage d’expérience entre pairs piloté par un animateur. « A l’occasion de cette séance, on parle à la fois des ressentis, de bonnes pratiques utilisées et de qualité des informations recueillies : permettent-elles à la cellule d’analyse de faire du bon travail ? » explique Pascal Gallois. Ces journées ont lieu de préférence dans les trois mois qui suivent la formation initiale.

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